Jeste li online ili offline kupac?
Zamislite tipičan petak. Ujutro platite kavu gotovinom u kiosku. Sat kasnije s mobitela naručite cipele koje ste vidjeli u izlogu tjedan dana ranije. Navečer online podmirujete režije. Za vikend idete osobno po narudžbu u trgovinu. Jeste li vi „online“ ili „offline“ kupac?
Odgovor je, naravno, i jedno i drugo — ovisno o kontekstu, raspoloženju i potrebi trenutka. I upravo tu leži suština onoga što Payment Report Hrvatska 2025 potvrđuje brojkama: granica između kanala ne postoji u umu potrošača.
No isti ti potrošači masovno odlaze i u fizičke prodavaonice: supermarkete posjećuje 64% kupaca, ljekarne 51%, a kafići i barovi privlače 49%. Fizičke trgovine nisu napuštene - samo su dobile novu ulogu u kupovnom procesu.
Psihologija izbora: zašto idemo tamo kamo idemo
Ekonomisti su dugo pretpostavljali da potrošači biraju racionalno - traže najnižu cijenu i najmanje truda. Ali kognitivna psihologija već desetljećima zna bolje. Naši izbori kanala kupnje nisu racionalni. Oni su kontekstualni.
Uzmimo gotovinu kao primjer. Ona još uvijek čini gotovo 40% svih plaćanja u Hrvatskoj - a u kafićima dostiže čak 65%. No trend je jasan: digitalna plaćanja ubrzano rastu. Već više od polovice potrošača plaća mobilnim uređajem na fizičkom prodajnom mjestu, a beskontaktna i kartična plaćanja postaju novi standard svakodnevice. Navika se mijenja - polako, ali sigurno.
Savjet za trgovce
Potrošači su u tranziciji - sve više posežu za karticom, mobitelom ili beskontaktnim plaćanjem, čak i za malim iznosima. Prodajno mjesto koje nudi brzo, pouzdano digitalno plaćanje ne prati trend, ono ga predviđa. Svaki novi POS uređaj investicija je u iskustvo koje kupac već očekuje.
S druge strane, mobilno plaćanje raste upravo tamo gdje potrošač već drži mobitel u ruci. 55% korisnika navodi brzinu i praktičnost kao razlog, a 46% cijeni što ne moraju nositi novčanik ili kartice.
Mobitel: više od alata, postao je navika
78% Hrvata primarno koristi mobitel za online kupnju, dok laptop koristi svega 36%, a tablet tek 8%. Mobitel je pobijedio ovjerljivo - ali ne samo kao kanal kupnje.
Mobitel je pobijedio jer je ukinuo granicu između „sada“ i „kasnije“. Psihološki princip poznat kao immediacy bias - sklonost trenutnom nagrađivanju, direktno pogoduje mobilnoj kupnji. Kad nešto hoćemo, hoćemo to odmah. Mobitel je tu, uvijek, i omogućuje upravo to.
Savjet za e-trgovce
Ako vaš checkout na mobitelu nije mobile-friendly ili ne nudi metodu plaćanju koju kupci preferiraju, postoji veća vjerojatnost da ćete izgubiti svog kupca.
Fizička trgovina nije relikvija - ona je potvrdni korak
U psihologiji postoji pojam „endowment effect“ — skloni smo više vrednovati stvari koje možemo dotaknuti ili koje osjećamo da su „naše“. Upravo zato mnogi potrošači istražuju online, ali kupuju u fizičkoj trgovini — jer opip, miris i vizualni kontakt s proizvodom smanjuju percipirani rizik kupnje.
Fizičke trgovine odjećom bilježe 41% posjećenosti čak i u eri besplatnih povrata. Razlog nije iracionalnost — razlog je psihološka potreba za sigurnošću prije predanosti.
Savjet za omnichannel brendove
Fizička trgovina u 2025. nije mjesto prodaje — ona je mjesto povjerenja. Ulažite u iskustvo (osoblje, prezentacija, ambijent), a konverzija će doći i online i offline. Potrošač koji vas je „osjetio“ uživo, vraća se digitalno.
Isti čovjek, više lica
Jedan od najvećih zabluda jest pretpostavka da svaki potrošač ima jedan stabilan profil. U stvarnosti, isti čovjek u ponedjeljak plaća račune digitalno — 63% Hrvata plaća režije online — u srijedu gotovinom u kafiću, a u petak mobilnim plaćanjem u supermarketu.
Njegovo ponašanje nije nedosljednost. To je adaptacija — automatsko prilagođavanje kontekstu koje se događa ispod razine svjesne odluke. Zadatak svakog trgovca nije odabrati jedan kanal za njega, nego biti prisutan i jednako dobar — u svima.
Potrošač koji mora birati između dobrog online i dobrog offline iskustva već je izgubljen. U 2025. ta se dva iskustva ne natječu — ona se nadopunjuju.
Više informacija o tome kako kupci biraju između online i offline svijeta i koje su sve stavke važne kako bi se stvarno čuo klik ili bip, pročitajte u našem izvještaju: Payment Report 2025 Hrvatska.
